Una vez que haya tomado la decisión correcta de mantener la seguridad de los empleados y sus familias, probablemente se pregunte cómo mantener el contacto con sus usuarios, clientes, socios o miembros de su organización. Las circunstancias excepcionalmente desafiantes provocadas por el COVID-19 han dejado a muchas empresas y organizaciones sin una forma eficaz de comunicarse con las personas que son importantes para sus vidas y sus organizaciones.

Estos son algunos de nuestros consejos para ayudarle a enviar la comunicación correcta, de la manera correcta y en el momento adecuado para continuar las conversaciones esenciales en las próximas semanas.

Estas sugerencias también le ayudarán a establecer las mejores prácticas para el futuro. Por supuesto, hay mucho más que aprender sobre cada uno de los temas expuestos a continuación. Le animamos a que se ponga en contacto con el equipo de Cakemail para obtener más información o documentación.

Estos son nuestros consejos para enviar comunicaciones eficaces por correo electrónico durante una crisis.

De todo corazón, estamos con vosotros. Os deseamos a todos fuerza, valor y compasión en estos tiempos inciertos.

Esperamos que esta guía le sirva de orientación. No dude en ponerse en contacto con nosotros para que le ayudemos con sus comunicaciones. Estamos aquí para ayudarle.

- El equipo de Cakemail

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1. La importancia de la comunicación en tiempos de crisis: Qué comunicar y cómo

Cuando se produce un acontecimiento importante, es importante ajustar su comunicación a cada situación única compartiendo el contenido adecuado, teniendo la frecuencia correcta y utilizando un tono apropiado. - contenido, la frecuencia y, a veces, también es importante cambiar el tono.

Aquí tienes algunos consejos:

Sé sincero

¿Cuál es su misión? ¿Cuáles son sus valores? Ahora, más que nunca, es el momento de comunicar en profundidad quién es usted. Si siempre se ha definido como una empresa comprometida con su comunidad, o como una organización que sirve a los demás, esta es una oportunidad aún mayor para hacer brillar su misión. En cualquier caso, es importante seguir siendo honesto y sincero. Una crisis puede ser una oportunidad para su empresa, pero la oportunidad debe reflejar aquello en lo que usted cree.

Suspender todas las campañas irrelevantes

Revise todas las comunicaciones en curso o previstas. Verifique que las campañas publicitarias genéricas, las ofertas especiales y las publicaciones en el blog previstas siguen siendo pertinentes. En muchos casos, es mejor suspender las campañas publicitarias, las comunicaciones y las promociones genéricas para no parecer desconectado del resto del mundo. Seguir comunicando "como si nada" podría ser percibido negativamente por algunos de sus clientes y socios. Esto podría hacer que su organización pareciera irresponsable, al tiempo que crearía ruido e interferiría en sus conversaciones esenciales y relevantes.

Lo que necesitan sus destinatarios

Comunique los productos y servicios que proporcionan información vital a sus destinatarios: por ejemplo, los cambios en su horario de atención al público o la disponibilidad de sus servicios. Este es el momento de destacar las formas de contactar con su departamento de atención al cliente para obtener ayuda e información relevante. Asegúrese también de mostrar claramente su menú en línea y las opciones de servicio de entrega. Por desgracia, también es posible que tenga que anunciar la suspensión total de sus actividades hasta nuevo aviso. Independientemente de su situación, es una buena idea centrarse en los mensajes más relevantes para garantizar que la información sobre su empresa u organización sea precisa y coherente.

Durante cualquier crisis, es importante ser coherente con la frecuencia de sus mensajes. Esto ayudará a tus clientes a crear expectativas, para que sepan que recibirán la información adecuada en el momento oportuno. Pero si hay cambios importantes, comuníquelos lo antes posible.

El portavoz y el tono

¿Quién será el portavoz de su empresa en tiempos de crisis? Si es una empresa pequeña o familiar, puede tener sentido que su líder sea la voz de su organización. Si este es su plan, asegúrese de que sus anuncios sean elaborados por alguien especializado en comunicación.

Manténgase realista. Las comunicaciones de crisis deben redactarse con una voz sincera. El tono debe ser empático y cálido. Durante una crisis importante, es fundamental que transmita compasión y espíritu comunitario. Una vez más, sea coherente con su misión y sus valores. Lo que diga debe ser honesto y sincero.

¿Quieres aligerar las cosas creando contenidos que sean divertidos y entretenidos? Sé sutil y presta atención a lo que es apropiado en momentos difíciles. Muchas personas estarán más sensibles: un chiste torpe podría ser hiriente o percibido de mala manera. No es momento de herir a la gente.

Ser sincero y abierto

Usted ha construido su negocio a lo largo de muchos años. Sus clientes, socios y miembros le conocen, están familiarizados con su marca. Al igual que usted, se han visto sacudidos por esta crisis y son más vulnerables. Una crisis puede ser un momento clave para redefinir su relación para el futuro. Manténgase accesible a su comunidad, para poder responder a sus preguntas y comentarios.

Sin vivir en la negación, siga confiando en el futuro. Su confianza y capacidad para apoyar a sus clientes y a la comunidad durante este tiempo puede inspirarlos y marcar la diferencia.

2. Elija su público: diríjase a los destinatarios para aumentar la eficacia y minimizar los riesgos.

Por supuesto, puedes utilizar diferentes canales para comunicarte. Las redes sociales pueden ser útiles si ya tienes una relación estrecha con tu público y publicas con regularidad. Sin embargo, estos artículos se centran en las comunicaciones por correo electrónico, que es nuestra especialidad. Con el correo electrónico, un mensaje bien optimizado llegará directamente a la bandeja de entrada del destinatario. Esta es la forma más eficaz de ser visto, ¡y de hacer un seguimiento eficiente!

Las comunicaciones por correo electrónico están sujetas a diferentes normativas, dependiendo del lugar donde vivan sus destinatarios. Estas leyes varían, y pueden ser más o menos estrictas según el país. En cualquier caso, toda la legislación sobre el correo electrónico se basa en un auténtico deseo de reducir el spam y los mensajes no solicitados. Todas las normativas nacionales o regionales sobre el correo electrónico están disponibles para su lectura en línea. En Canadá, la CASL rige las prácticas de correo electrónico.

Pero la regla básica es bastante sencilla: para enviar correos electrónicos a las personas, se necesita su consentimiento.

El consentimiento es una prueba escrita y fechada de que alguien quiere recibir comunicaciones suyas. Por ejemplo, la dirección de correo electrónico y la marca de tiempo en un formulario de suscripción al boletín pueden servir como consentimiento.

Hay otros tipos de consentimiento válidos. Por ejemplo, un consumidor puede dar su consentimiento implícito cuando adquiere un bien o servicio de su empresa. Sin embargo, tenga en cuenta que este consentimiento es limitado en el tiempo y debe ser confirmado.

Tómese el tiempo de revisar su lista de correo electrónico y elimine las direcciones de los clientes y socios con los que no tiene una relación regular.

Qué hacer:

• Elimine todas las direcciones que lleven más de dos años en su lista y para las que no tenga un consentimiento explícito. A menos que se trate de una organización comunitaria o política, no está permitido enviar correos electrónicos a estas personas. En cualquier caso, estas direcciones pueden causarle más problemas que éxitos, ya que dejarán de ser válidas e incluso pueden haberse convertido en trampas de spam.
• Elimine todas las direcciones que lleven menos de dos años en su lista y para las que no tenga un consentimiento explícito. Redacte un mensaje de confirmación para esta lista: por ejemplo, un breve correo electrónico que pida a cada destinatario que haga clic en un enlace para recibir comunicaciones suyas. Este mensaje puede reenviarse a las personas que no abrieron su correo electrónico la primera vez.
• Compruebe que el mensaje que envía es relevante para toda su lista. Puede ser mucho más eficaz segmentar su lista en grupos de personas con diferentes necesidades, regiones o características (idioma). Por supuesto, es posible que tu lista no contenga esta información. Puede ser un reto conocer a sus suscriptores cuando todo lo que tiene es un nombre y una dirección de correo electrónico. Esta es una buena oportunidad para actualizar su formulario e invitar a la gente a rellenar los campos que faltan para poder orientar mejor las futuras comunicaciones.

Comunicarse, sobre todo en tiempos de crisis, con personas con las que no se tiene relación puede ser frustrante para los destinatarios. Compruebe que el mensaje que envía es útil para su público. Así es como se construye una relación de confianza.

3. Quién comunica: la importancia de identificarse claramente

Aunque nuestros buzones de correo electrónico están saturados, es importante que usted, como remitente, se identifique claramente para destacar entre la multitud. Un correo electrónico enviado por alguien que conocemos y del que esperamos recibir un mensaje tiene más probabilidades de ser visto, abierto y leído.

Qué hacer:

• No utilice una dirección noreply@. Esto alejará a sus destinatarios, que pueden querer responder y hacer preguntas.
• Intente no utilizar una dirección info@ informal. En la medida de lo posible, utilice un nombre y un apellido, o una dirección de equipo cálida que establezca un vínculo de confianza. Si ha utilizado una dirección en el pasado, manténgala, ya que es más probable que los destinatarios la reconozcan.
• Utilice el dominio de su empresa para enviar sus correos y autentifíquelo. Si utiliza una plataforma de terceros para sus envíos, es muy importante que este dominio esté autentificado. Se trata simplemente de decir a todos los servidores en la ruta entre usted y su destinatario que el correo electrónico proviene realmente de su organización. Póngase en contacto con su proveedor de correo electrónico para conocer todos los detalles.
• Pida a sus destinatarios que añadan su dirección de correo electrónico a su libreta de direcciones. Esto permitirá a los servidores de correo asignar a tus envíos peso y credibilidad.
• En la medida de lo posible, utilice siempre la misma dirección de correo electrónico para todos sus envíos. Los cambios siempre provocarán desconfianza y posibles problemas de reconocimiento y credibilidad de sus envíos, por parte de sus destinatarios, los servidores que procesan su correo electrónico y los filtros antispam.
• Como se ha comentado en el apartado: La importancia de la comunicación en tiempos de crisis: Qué comunicar y cómo, su elección de portavoz también puede estar asociada al acontecimiento actual. Por ejemplo, enviar un mensaje sincero de su fundador ayudará a la audiencia a entender la importancia del anuncio, a la vez que resalta los valores de la marca que han construido con tanto corazón.

4. Mantener el contacto: comunicarse con frecuencia para cultivar las relaciones y aumentar las posibilidades de ser escuchado

Si sólo envía una comunicación al año, es muy probable que su lista no esté actualizada en absoluto. Corres el riesgo de tener tasas muy altas de direcciones no válidas y quejas por spam de personas que no recuerdan que existes. Piensa en cómo te sientes cuando recibes una tarjeta navideña de un antiguo agente inmobiliario o asesor financiero al que sólo has visto una vez. Estas quejas pueden afectar a su capacidad de enviar correos electrónicos, incluso a los destinatarios que sí quieren recibir sus mensajes.

Si su lista de correo electrónico no ha sido utilizada durante mucho tiempo, es fundamental que se dirija a su público de forma reflexiva.

Qué hacer:

• Una vez que haya tomado todas las medidas para garantizar el cumplimiento y la optimización de su lista (véase: Identificación de su público: Dirigirse a los destinatarios para aumentar la eficacia y minimizar los riesgos), prepare un primer envío.
• Este primer envío debe indicar a sus destinatarios lo que pueden esperar: el tipo de mensajes que enviará y la frecuencia con la que tendrán noticias suyas. En tiempos de crisis, puede ser difícil mantener una cierta rutina. Fije las expectativas inspirándose en el gobierno que celebra una rueda de prensa todos los días, mencionando por ejemplo que enviará un mailing a la semana o un mailing al mes, según el nivel de actividad de su organización.
• Cumpla este compromiso: la comunicación se basa en una relación de confianza. En caso de problema grave, puede calificar la comunicación de "Excepcional" o "Urgente" en el título, pero tenga en cuenta que sus destinatarios pueden estar atendiendo otras urgencias; mida sus palabras tanto como la frecuencia de sus envíos.
• Una vez superada la crisis, asegúrese de mantener un calendario de envíos consistente. Ha construido una relación que es beneficiosa y relevante. Puede cambiar la frecuencia, pero asegúrese de comunicarlo claramente a sus destinatarios. Cree un calendario de contenidos que le ayude a elaborar una estrategia y a planificar sus próximos envíos, que pueden tomar un nuevo cariz después de la crisis. Ya estamos imaginando lo que es posible, ¿verdad?

5. Optimización: Seguimiento de las métricas para mejorar las comunicaciones

Más aún en tiempos de crisis, la preparación de su próximo mensaje debe comenzar con un análisis de las estadísticas de su correo. Su plataforma de correo le mostrará exactamente lo que se ha abierto, lo que se ha pulsado... e incluso quién ha hecho clic en cada enlace. Esta es una forma muy poderosa de adaptar su mensaje a las necesidades y preocupaciones de sus destinatarios.

Qué hacer:

Correos electrónicos sin abrir

• ¿Su primer correo electrónico no fue abierto? Redacta un borrador y envía un pequeño mensaje de recordatorio, sobre todo si tu primer mensaje fue importante.
• Asegúrese de que su línea de asunto es clara y explícita. Es fundamental que la gente pueda identificar exactamente de qué estás hablando.
• Asegúrate de incluir un preencabezado que añada información adicional. Un preencabezado aparece en el buzón del destinatario antes de que éste abra el correo electrónico. Puede ayudar a la gente a entender qué contiene el mensaje y por qué es relevante.
• Prepare su campaña creando un grupo basado en sus criterios de segmentación; simplemente seleccione los correos electrónicos que no han sido abiertos.
• Redacte un título y una introducción ligeramente diferentes para probar nuevas formas de dirigirse a los destinatarios en este segmento.
• A menos que haya una circunstancia excepcional y necesite absolutamente una respuesta, es mejor no persistir si los destinatarios siguen ignorando sus correos electrónicos. Es posible que simplemente no muestren imágenes en su correo electrónico, por lo que su actividad no está siendo rastreada.

Clics en los enlaces

• Puede ver fácilmente en qué enlaces han hecho clic sus suscriptores. Le recomendamos que compruebe sistemáticamente estas métricas, ya que le proporcionarán información valiosa.
• Identifique los enlaces que han generado más interés. Esto le ayudará a desarrollar futuros contenidos. Haga una lista de los artículos en los que se ha hecho más clic y prepare correos electrónicos de seguimiento. Cree mensajes ligeramente diferentes en función de los intereses de la gente. Por ejemplo: proporcione más información sobre un servicio o artículo que interese a sus destinatarios; o desarrolle más contenido relacionado con un artículo popular.

La habilidad de hacer un seguimiento preciso de las comunicaciones es una baza importante en las comunicaciones por correo electrónico. Si en tiempos normales es una buena práctica, en tiempos de crisis puede convertirse en un componente clave de su estrategia de comunicación al permitirle mejorar la probabilidad de que la gente se comprometa con sus mensajes.

6. Su lista de control de última hora: qué buscar antes de pulsar Enviar

Antes de enviar su comunicación, hay un montón de pequeños detalles que comprobar. A estas alturas, su mensaje ha sido leído, revisado y aprobado por usted y su equipo. A continuación, asegúrese de enviar correos electrónicos de prueba para comprobar que su contenido se muestra correctamente y que todos los elementos secundarios son adecuados.

Qué hacer:

• Envíate a ti mismo un correo electrónico de prueba. También puedes enviarlo a una o dos personas más que puedan verificar que no hay errores tipográficos. También querrás ver cómo aparece tu correo electrónico en diferentes clientes de correo electrónico. Esto puede ser un reto. Por ejemplo, se sabe que Outlook muestra los correos electrónicos de forma diferente. Si es necesario, pruebe las versiones de texto y HTML de su correo electrónico por separado.
• No dude en enviar otro correo electrónico de prueba después de cada ronda de cambios. Así es como los especialistas en marketing por correo electrónico detectan los errores.
• ¿Es el asunto de tu correo electrónico claro y conciso? ¿Se puede mejorar?
• ¿Es reconocible el nombre del remitente del correo electrónico? ¿Se ha autentificado la dirección de correo electrónico? ¿Está escrita correctamente? Compruebe que no hay errores ni espacios no deseados.
• Si ha utilizado los campos de fusión [nombre] [apellido], compruebe que los nombres de los campos coinciden con la información de su base de datos y asegúrese de que toda la información se muestra claramente.
• ¿Has añadido un enlace que permita a los destinatarios visualizar tu correo electrónico en su navegador?
• ¿Tiene una línea que recuerde a los suscriptores por qué están recibiendo este correo electrónico ("Está recibiendo este mensaje porque ha pedido estar al día sobre...")
• ¿Se muestran correctamente todas las imágenes?
• Al pasar el ratón por encima de las imágenes, ¿aparece un texto alternativo claro para las personas que utilizan un lector de correo electrónico?
• ¿Es el contraste entre el texto y el fondo lo suficientemente fuerte como para ser legible? ¿Es el tamaño de la letra lo suficientemente grande como para que sea accesible a todos sus destinatarios?
• ¿Funcionan todos los enlaces? ¿Apuntan a los lugares correctos? (Sí, debes hacer clic en cada enlace para asegurarte).
• ¿Se muestran correctamente todos los caracteres especiales?
• ¿Están presentes y son legibles el enlace de cancelación de la suscripción y la dirección de correo?

Ya está. Ya puede hacer clic en Enviar. ¿Sigue dudando? ¿Quiere que le echemos un vistazo a su correo electrónico de prueba? No dude en ponerse en contacto con nosotros. Será un placer ayudarle a que sea perfecto.

Nuestra misión es ayudar a las organizaciones a conectar con las personas que son importantes para ellas. Pedirnos ayuda es permitirnos ser lo que aspiramos a ser: por eso hacer el trabajo significativo que amamos.