La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una herramienta vital para las empresas que desean relacionarse con sus clientes de forma eficaz y eficiente. Permite a las empresas analizar el comportamiento de los clientes, gestionar los flujos de ventas, automatizar los correos electrónicos, realizar un seguimiento del progreso y mucho más. Esto puede ahorrar tiempo, aumentar la eficacia y garantizar que ningún cliente pase desapercibido u olvidado. Sin embargo, la automatización también tiene sus inconvenientes, ya que puede dar lugar a una comunicación genérica e impersonalizada que disuada a los clientes de seguir interactuando con la empresa.

Este artículo explora el lado más oscuro del uso de CRM... vale, quizá sea un poco dramático. Pero bueno, ¿a quién no le gusta un poco de drama en su vida?

Cómo funcionan los CRM

Los CRM registran información sobre los clientes, como datos de contacto, compras e historial de interacciones. Estos datos se utilizan para las actividades de marketing, los procesos de venta y las prácticas de atención al cliente. Algunos sistemas CRM también permiten a las empresas automatizar procesos específicos, como el envío de boletines semanales o correos electrónicos de seguimiento automatizados.

Sin embargo, cuando se utiliza incorrectamente, esta automatización puede ser perjudicial para las relaciones con los clientes. La automatización puede dar lugar a mensajes genéricos que parecen desconectados y ajenos a las necesidades individuales del cliente.

Básicamente, hay una forma perezosa de utilizar una herramienta CRM y una forma correcta. Queremos hablar de la forma correcta.

Cómo su CRM puede trabajar más para usted

Una forma de asegurarse de que su CRM trabaja más para usted es utilizar la personalización en la segmentación. Al segmentar a los clientes en diferentes categorías en función de sus hábitos de compra, intereses o nivel de fidelidad, las empresas pueden adaptar mensajes y ofertas específicos para cada individuo. Esto ayuda a garantizar que toda la comunicación sea relevante y atractiva, impulsando a los clientes hacia los resultados deseados, como la repetición de compras o un mayor compromiso con la marca de la empresa.

Otro factor crítico para garantizar que su CRM funcione bien es el momento y el contenido de los mensajes enviados. Es esencial que los correos electrónicos se envíen en momentos en los que tengan más probabilidades de ser leídos, para garantizar el máximo impacto de las campañas. Por ejemplo, si un cliente ha realizado una compra recientemente, enviarle un correo electrónico de agradecimiento poco después tendrá más efecto que esperar una semana o dos. Esto también se aplica a cualquier otro material de marketing que se envíe, como descuentos o promociones de ventas.

El contenido también debe adaptarse en función de lo que el cliente pueda necesitar en momentos concretos; ofrecer consejos útiles sobre productos que ya ha comprado puede resultar mucho más eficaz que simplemente ofrecerle material promocional sin contexto o intentar que compre lo siguiente.

Por último, la automatización dentro de su CRM puede ayudar a tomar medidas rápidamente siempre que sea necesario, estableciendo desencadenantes como la finalización de una compra que permita a las empresas responder inmediatamente con correos electrónicos de seguimiento que ofrezcan asistencia sobre el producto o servicios adicionales relacionados con su pedido, etc. La automatización significa que las empresas tampoco tienen que controlar manualmente cada elemento de su comunicación, lo que ahorra tiempo y recursos a la vez que mantiene altos niveles de satisfacción del cliente mediante respuestas oportunas y acciones tomadas en consecuencia en respuesta a la actividad del usuario.

Similar a tener su propio asistente personal. Pero, como, el mejor asistente personal de la historia.

Pero si está utilizando la automatización simplemente como una muleta o la está configurando tan mal que le está haciendo perder clientes, entonces realmente se está perjudicando a sí mismo y a su empresa a largo plazo. Si este es su caso, quizá le interese asociarse con Cakemail.

Recopilación y análisis de datos

La recopilación de datos es una parte crucial del éxito de cualquier estrategia de automatización. Puede ayudar a las empresas a identificar las tendencias y preferencias de los clientes y a descubrir áreas en las que podrían introducirse mejoras en las prácticas actuales. Mediante el seguimiento de las acciones de los usuarios, como los clics, las compras o el historial de navegación, las empresas pueden obtener información valiosa sobre la forma en que sus clientes interactúan con ellas en línea, lo que les permite adaptar los mensajes y los contenidos en consecuencia.

¿Ha trabajado alguna vez con alguien que siempre recordaba los cumpleaños de sus compañeros y se aseguraba de que su mesa estuviera decorada antes de llegar a la oficina? Sí, eso es básicamente lo que puede hacer un CRM.

El análisis de estos datos también puede proporcionar métricas clave que revelen patrones en el comportamiento de los clientes que, de otro modo, pasarían desapercibidos; por ejemplo, si hay un aumento de carritos de la compra abandonados, podría indicar un problema con el proceso de pago que debe abordarse rápidamente. La supervisión periódica de estas métricas también permite a las empresas realizar un seguimiento de los progresos a lo largo del tiempo y ajustar las estrategias en función de los resultados obtenidos.

La información obtenida a partir de la recopilación y el análisis de datos ayuda a realizar cambios en las estrategias de automatización, ya sea simplemente perfeccionando los procesos existentes o revisándolos por completo debido a hallazgos inesperados descubiertos al supervisar los niveles de actividad. La automatización nunca debe permanecer estática, sino evolucionar junto con las demandas cambiantes de los clientes.

Entablar conversaciones proactivas

La identificación de oportunidades de venta también es vital a la hora de entablar conversaciones proactivas con los clientes, que pueden ir desde la sugerencia de productos complementarios tras una compra hasta la oferta de incentivos si se alcanzan objetivos específicos (por ejemplo, el importe del gasto) en un periodo de tiempo determinado. La combinación de estas tácticas con el envío puntual de correos electrónicos a intervalos regulares mantiene las ofertas frescas en la mente de los clientes, al tiempo que genera ingresos para las empresas que aprovechan estas estrategias adaptándolas a sus necesidades y realizando un seguimiento exhaustivo de los resultados.

"Si te gustó X, te va a ENCANTAR Y".

Ventajas de la automatización

Contratar un asistente personal de verdad puede salir caro. Una de las principales ventajas de la automatización es que puede reducir el tiempo y los costes administrativos asociados a la gestión de una empresa. La automatización agiliza los procesos, como las consultas de atención al cliente o la tramitación de pedidos, para que puedan completarse con mayor rapidez y eficacia que nunca. Esto significa que las empresas ya no necesitan introducir datos manualmente ni dedicar valiosas horas a tareas manuales, lo que a la larga les ahorra dinero y tiempo.

El uso de la automatización también ayuda a las empresas a mejorar su estrategia de ventas, ya que les permite seguir el comportamiento de los clientes en tiempo real. Al comprender lo que buscan los clientes, las empresas pueden adaptar sus productos y servicios a las necesidades individuales, lo que se traduce en mayores niveles de satisfacción con las compras realizadas y, con el tiempo, en pedidos repetidos y una mayor fidelidad.

La automatización de ciertos aspectos de las operaciones de su empresa también aumenta el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). Al proporcionar ofertas específicas a intervalos oportunos basadas en el historial de compras, las empresas se aseguran de que los clientes vuelvan a por más, lo que aumenta significativamente las cifras de CLV y, al mismo tiempo, el ROI de las campañas existentes.

¿Qué no aumenta el CLV? Enviar mensajes molestos e irrelevantes o equivocarse al escribir el nombre de alguien en una respuesta automática mal construida. De hecho, lo más probable es que se produzcan más cancelaciones de suscripciones y, a la larga, se resienta el valor de su marca.

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En conclusión, automatizar ciertos aspectos de la gestión de las relaciones con los clientes puede ser muy beneficioso para las empresas. Al agilizar los procesos y realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes en tiempo real, las empresas pueden ahorrar tiempo y dinero, al tiempo que aumentan el retorno de la inversión de las campañas existentes ofreciendo ofertas específicas a intervalos oportunos en función del historial de compras.

Además, mantener los mensajes personalizados es esencial para crear una experiencia atractiva que los clientes aprecien; esto ayuda a garantizar que toda la comunicación sea relevante e impulse a los clientes hacia los resultados deseados, como la repetición de compras o un mayor compromiso con la marca de la empresa. Por estas razones, la automatización debe utilizarse donde tenga sentido para maximizar la eficiencia de los esfuerzos de CRM, lo que conduce a una mejora general de los niveles de satisfacción del cliente.

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